الرسالة الحرة هي رد يكتبه الموظف أو النظام داخل نافذة خدمة العملاء المفتوحة لمدة 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. أما رسالة القالب فهي صيغة تعتمدها ميتا مسبقًا ويمكن استخدامها لبدء التواصل أو استئنافه خارج النافذة، بشرط وجود موافقة صحيحة واختيار الفئة المناسبة. ويُحاسَب الإرسال حاليًا على الرسالة التي تُسلَّم، لا على «محادثة» كاملة.
الملخص التنفيذي
استخدم الرسالة الحرة للرد الطبيعي ما دامت نافذة خدمة العملاء مفتوحة.
استخدم قالبًا معتمدًا خارج النافذة، ولا ترسل حتى تتأكد من الموافقة والغرض.
لا تفترض أن كل قالب مدفوع بالطريقة نفسها؛ الفئة والسوق وحالة النافذة تؤثر في الرسوم.
مرّر قيم المتغيرات بالعدد والترتيب والنوع اللذين يتوقعهما القالب المعتمد.
افصل بين قيود ميتا العامة وما تدعمه واجهة Wats الحالية.
ما الفرق التشغيلي بين النوعين؟
السؤال | الرسالة الحرة | رسالة القالب |
|---|---|---|
متى تُرسل؟ | داخل نافذة الـ24 ساعة بعد رسالة العميل | داخل النافذة أو خارجها وفق السياسة |
هل تحتاج اعتمادًا مسبقًا؟ | لا، لكن المحتوى يبقى خاضعًا للسياسة | نعم، للقالب واللغة والفئة |
هل تبدأ بها الشركة تواصلًا؟ | لا خارج النافذة | نعم مع موافقة صالحة |
هل يمكن تخصيص النص؟ | يُكتب حسب السياق | ضمن بنية القالب ومتغيراته المعتمدة |
متى يثبت التسليم؟ | عند وصول حالة delivered | عند وصول حالة delivered |
كيف تُسعّر حاليًا؟ | رسالة خدمة بلا رسم داخل النافذة | بحسب الفئة والسوق، مع حالات إعفاء محددة |
الفرق إذن ليس «نصًا ثابتًا مقابل نص مرن» فقط. القرار الصحيح يجمع حالة النافذة، ومصدر الموافقة، وغرض الرسالة، وفئة القالب، وقدرة أداة الإرسال على ملء المتغيرات.
متى تسمح سياسة واتساب بكل نوع؟
تنص سياسة مراسلة واتساب للأعمال الرسمية على أن الشركة لا تتواصل مع شخص إلا بعد حصولها على رقم هاتفه وموافقته على الرسائل اللاحقة. كما تسمح بالرد دون قالب خلال 24 ساعة من آخر رسالة للمستخدم، وتلزم بقالب معتمد لبدء المحادثة أو الإرسال خارج هذه النافذة.
نافذة مفتوحة: يمكن إرسال رد حر مناسب، ويمكن أيضًا إرسال قالب إذا كان له سبب تشغيلي.
نافذة مغلقة: لا تُرسل رسالة حرة؛ اختر قالبًا معتمدًا يطابق الغرض.
لا توجد موافقة موثقة: أوقف المسار الصادر حتى لو كان القالب معتمدًا.
وصل طلب إيقاف: حدّث حالة الموافقة ولا تجعل الأتمتة تعيد إدخال العميل.
إذا كان الالتباس في توقيت النافذة، فابدأ بدليل نافذة الـ24 ساعة في واتساب. وإذا أُغلقت بالفعل، راجع طريقة استئناف محادثة واتساب بقالب.
ما فئات القوالب وما أثرها في الرسوم؟
تعرض صفحة تسعير WhatsApp Business Platform الرسمية أربع فئات للرسائل: التسويق، والخدمات، والمصادقة، والخدمة. القوالب التي تنشئها الشركة تقع في التسويق أو الخدمات أو المصادقة، بينما رسائل الخدمة هي الردود الحرة داخل نافذة العميل.
الفئة | الغرض النموذجي | المعاملة الحالية |
|---|---|---|
تسويقية (Marketing) | عرض أو توصية أو إعادة استهداف | تُحاسَب عند التسليم حسب السوق |
خدمية (Utility) | تحديث معاملة أو طلب قائم | مجانية عند إرسالها استجابة للمستخدم؛ وإلا حسب السوق والشريحة |
مصادقة (Authentication) | رمز تحقق أو خطوة تحقق | تُحاسَب عند التسليم حسب السوق والشريحة |
خدمة (Service) | رد حر على استفسار وارد داخل 24 ساعة | لا تفرض ميتا عليها رسمًا حاليًا |
لا تضع سعرًا محفوظًا في تعليمات الفريق؛ ميتا تنشر أسعارًا متغيرة بحسب زوج السوق والفئة. واربط تكلفة الرسائل بنتيجتها الفعلية عبر تعريفات موحدة كما يوضح دليل قياس أداء واتساب للشركات، بدل مقارنة عدد الرسائل وحده.
كيف تعمل متغيرات القالب؟
قد يتضمن القالب مواضع مثل {{1}} و{{2}} للاسم أو رقم الطلب. عند الإرسال يجب أن يزوّد النظام مكونات القالب بالقيم المطلوبة وبالترتيب والنوع الصحيحين. تعرض أمثلة ميتا الرسمية لإرسال القوالب كائنات parameters للنص والعملات والتاريخ، ما يؤكد أن المتغيرات جزء مدعوم من المنصة.
لا تجعل المتغير يحمل معظم معنى الرسالة؛ يجب أن يبقى الغرض مفهومًا من النص المعتمد.
تحقق من مصدر القيمة قبل الإرسال، خصوصًا أرقام الطلبات والمواعيد.
لا ترسل قيمة فارغة أو عدد قيم مختلفًا عما يتوقعه القالب.
اختبر كل لغة مستقلة، لأن ترتيب المتغيرات قد يختلف بين النسخ.
هل منع القوالب ذات المتغيرات قاعدة من ميتا أم من Wats؟
ميتا لا تمنع القوالب ذات المتغيرات منعًا عامًا. القيد الحالي خاص بمسار الإرسال اليدوي من المحادثة في Wats: منتقي القوالب لا يعرض القالب الذي يحتاج متغيرات، والخادم يرفضه لأن واجهة المحادثة لا تجمع قيمها بعد. هذا يمنع إرسال طلب ناقص؛ ولا ينبغي تحويله في المحتوى أو التدريب إلى «سياسة واتساب».
إذا احتاج الفريق قالبًا يدويًا لإعادة فتح محادثة في Wats الآن، فليستخدم قالبًا معتمدًا بلا متغيرات ومتاحًا للمحادثات. أما القالب المتغير فيحتاج مسار إرسال يستطيع توفير القيم والتحقق منها قبل الطلب.
كيف تختار النوع قبل الضغط على إرسال؟
اسأل أولًا: هل آخر رسالة من العميل ضمن 24 ساعة؟
إن كانت النافذة مفتوحة، استخدم ردًا حرًا ما لم توجد حاجة واضحة إلى قالب.
إن كانت مغلقة، تحقق من الموافقة ثم اختر قالبًا معتمدًا وفئة تطابق الغرض.
إن كان القالب متغيرًا، تأكد أن مسار الإرسال يطلب كل القيم ويمررها.
بعد الإرسال، راقب حالة الرسالة؛ قبول الطلب أو اعتماد القالب لا يساوي التسليم.
مثال تشغيلي افتراضي: تحديث طلب ثم متابعة متأخرة
هذا مثال افتراضي للتوضيح، وليس نتيجة عميل أو وعدًا بالأداء.
يرسل عميل لمتجر سعودي صباحًا سؤالًا عن طلبه، فتُفتح نافذة الخدمة. يرد الموظف برسالة حرة مبنية على حالة الطلب. وإذا أرسل المتجر تحديثًا خدميًا استجابة لهذا الطلب داخل النافذة، فهو معفى حاليًا من رسوم ميتا وفق صفحة التسعير الرسمية.
بعد يومين تريد الشركة تنبيه العميل بأن الطلب جاهز. النافذة مغلقة، لذلك تتحقق من موافقته وتستخدم قالبًا خدميًا معتمدًا. إن احتاج القالب رقم الطلب في {{1}} فلا تختاره من مرسل محادثة Wats الحالي؛ تستخدم قالبًا بلا متغيرات متاحًا للمحادثة، أو مسارًا آخر يملأ القيمة بصورة صحيحة. ولا تبدأ الرسائل الحرة إلا إذا رد العميل وفتح نافذة جديدة.
ما الأخطاء التي تغيّر القرار أو الفاتورة؟
اعتبار وجود رقم الهاتف موافقة على كل أنواع الرسائل.
إرسال رد حر بعد إغلاق النافذة ثم تكرار المحاولة بدل الانتقال إلى قالب صالح.
اختيار قالب تسويقي لمجرد أنه معتمد بينما الغرض الحقيقي تحديث معاملة.
افتراض أن رسالة template مجانية أو مدفوعة دائمًا من دون النظر إلى الفئة والسوق والنافذة.
وصف قيد متغيرات Wats الحالي بأنه حظر عام من ميتا.
اعتبار نجاح طلب API دليلًا على وصول الرسالة للعميل.
الخلاصة: ابدأ بالأهلية ثم اختر الصيغة
الحد الأدنى الصحيح قبل كل إرسال هو: نافذة معلومة، وموافقة موثقة، وغرض واضح، وفئة صحيحة، وقيم متغيرات مكتملة، ثم متابعة حالة التسليم. الرسالة الحرة هي أداة الحوار داخل النافذة، والقالب أداة منظمة للتواصل خارجها أو لحالات متكررة؛ ولا يغني أحدهما عن السياسة أو جودة الاستهداف.
ولتشغيل القوالب على جمهور أوسع، انتقل إلى دليل حملات واتساب والقوالب قبل الإطلاق.
