نافذة خدمة العملاء في واتساب هي 24 ساعة متحركة تبدأ أو تُعاد من آخر رسالة يرسلها المستخدم إلى الشركة. داخلها يستطيع الفريق إرسال رسائل حرة أو خدمية، وهي بلا رسوم من ميتا وفق التسعير الحالي. بعد انتهائها يلزم قالب معتمد لغرض يوافق عليه المستخدم مسبقًا، ولا تعود الرسائل الحرة حتى يرد المستخدم.
تنص سياسة WhatsApp Business Messaging الرسمية على إمكان الرد بلا قالب خلال 24 ساعة من آخر رسالة مستخدم، وعلى استخدام قالب معتمد خارجها. كما تشترط أن تملك الشركة رقم الشخص وموافقته على الرسائل اللاحقة، وأن تحترم طلب إيقاف التواصل.
ما الحدث الذي يبدأ نافذة الـ24 ساعة أو يعيدها؟
المرجع هو آخر رسالة واردة من المستخدم، لا آخر حدث ظاهر في المحادثة. كل رسالة جديدة منه تعطي الفريق 24 ساعة جديدة محسوبة من وقتها، حتى لو كانت النافذة السابقة لم تنته بعد.
الحدث | أثره على العداد | السبب |
|---|---|---|
رسالة جديدة من المستخدم | يبدأ أو يُعاد إلى 24 ساعة | هي آخر رسالة مستخدم |
رد موظف أو رد آلي | لا يمدّد النافذة | المرسل هو النشاط التجاري |
إرسال قالب معتمد | لا يمدّد النافذة | القالب رسالة من النشاط التجاري |
رد المستخدم على القالب | يبدأ 24 ساعة جديدة | وصلت رسالة مستخدم جديدة |
إسناد المحادثة لموظف آخر | لا يغيّر العداد | تغيير تشغيلي داخل الفريق |
إذا أرسل المستخدم في 10:00 ثم عاد برسالة في 17:30، فموعد الإغلاق يصبح 17:30 من اليوم التالي. ردود الفريق بين الوقتين لا تنقل الموعد.
ما الذي يستطيع الفريق إرساله داخل النافذة؟
يمكن إرسال الرسائل الحرة التي تسمح بها المنصة، مثل النص والوسائط والرد البشري أو الآلي، ما دامت الرسالة نفسها ملتزمة بالسياسة. النافذة تسمح بنوع الإرسال ولا تلغي متطلبات الخصوصية أو الغرض أو التصعيد البشري عند استخدام الأتمتة.
داخل حملة أو متابعة منظمة، لا تفترض أن كل مستلم يملك نافذة مفتوحة؛ افحص حالة كل محادثة واختر النوع المسموح. يشرح دليل حملات واتساب والقوالب ضوابط الجمهور والقالب والموافقة قبل الإرسال.
ماذا يتغير بعد انتهاء 24 ساعة؟
تتوقف الرسائل الحرة الصادرة. إذا حاول النظام إرسال واحدة، قد تعيد ميتا الخطأ 131047 لأن أكثر من 24 ساعة مضت منذ آخر رد للمستخدم. إعادة إرسال النص نفسه لا تغيّر آخر رسالة مستخدم، ولذلك لا تعالج السبب.
للاتصال خارج النافذة استخدم قالبًا معتمدًا للغرض المقصود، بعد التحقق من الموافقة المسبقة المناسبة. القالب لا يمنح إذنًا من تلقاء نفسه، واعتماده لدى ميتا لا يستبدل موافقة المستلم.
كيف ترتبط النافذة بتكلفة الرسائل الحالية؟
الأهلية والتسعير سؤالان منفصلان. بحسب صفحة تسعير WhatsApp Business Platform كما هي في 5 أغسطس 2026، تُحسب الرسائل التي عليها رسوم عند التسليم وبحسب فئة الرسالة وسوق المستلم، مع حالات مجانية محددة.
نوع الرسالة | داخل نافذة الخدمة | خارج النافذة | معاملة ميتا الحالية |
|---|---|---|---|
رسالة حرة أو خدمة | مسموحة | غير مسموحة | بلا رسوم داخل النافذة |
قالب خدمي Utility | مسموح | مسموح إذا كان معتمدًا والموافقة تغطي الغرض | بلا رسوم عند إرساله استجابةً للمستخدم؛ يُسعّر عادة خارج النافذة |
قالب تسويقي | مسموح وفق السياسة والموافقة | مسموح وفق السياسة والموافقة | يُسعّر لكل رسالة مسلّمة حسب السوق |
قالب مصادقة | مسموح وفق الغرض | مسموح وفق الغرض | يُسعّر لكل رسالة مسلّمة حسب السوق |
لذلك عبارة «كل قالب مدفوع» غير دقيقة. توجد أيضًا نافذة دخول مجانية مدتها 72 ساعة في حالات بدء المستخدم من إعلان ينقر إلى واتساب أو زر صفحة Facebook؛ تذكر صفحة التسعير أن الرسائل خلالها بلا رسوم. راجع الصفحة عند إعداد الميزانية لأن الأسعار والاستثناءات قابلة للتغيير.
لماذا لا يعيد القالب فتح نافذة الخدمة؟
إرسال القالب حدث صادر من النشاط التجاري، بينما النافذة تُعاد برسالة المستخدم. التسلسل الصحيح هو: ترسل قالبًا معتمدًا إلى مستلم موافق، ينتظر الفريق، يرد المستخدم، ثم تبدأ 24 ساعة جديدة للرسائل الحرة. كتابة رسالة حرة مباشرة بعد القالب وقبل الرد لا تصبح مسموحة.
ما مثال الحساب الصحيح للنافذة؟
مثال تشغيلي مفترض: كتب عميل إلى متجر في الرياض يوم الأحد 14:00. رد الموظف 16:00، ثم أرسل تذكيرًا خدميًا 20:00. ما لم يرسل العميل رسالة جديدة، تغلق النافذة يوم الاثنين 14:00، لا 16:00 ولا 20:00. إذا رد على قالب الساعة 14:10، تبدأ نافذة جديدة حتى الثلاثاء 14:10.
كيف يعمل عداد نافذة الخدمة في Wats؟
يحسب Wats الوقت من LastInboundMessageAt، أي آخر رسالة مستخدم مسجلة للمحادثة، ويعرض حالة الوقت المتبقي وفق الحدود الموثقة في المنتج:
الوقت المتبقي | حالة العداد في Wats | قرار الفريق |
|---|---|---|
أكثر من 3 ساعات | مفتوح | تابع حسب أولوية الحالة |
أكثر من ساعة وحتى 3 ساعات | تحذير | أنجز الرد أو المتابعة المطلوبة |
أكثر من صفر وحتى ساعة | حرج | عالج الحالة قبل الإغلاق |
صفر أو أقل | مغلق | استخدم مسار القالب المسموح بدل رسالة حرة |
عند الإغلاق يعطّل صندوق Wats محرر الرسائل الحرة قبل أن يكتب الموظف ردًا سترفضه ميتا. تبقى إدارة الملكية والإسناد داخل صندوق وارد واتساب المشترك، بينما اختيار قالب المحادثة يخضع لضوابط منفصلة يشرحها المقال التالي.
كيف ينظم الفريق عمله قبل الإغلاق؟
رتّب الحالات التي تحتاج إجراءً بحسب الوقت المتبقي وأثر الطلب، لا بحسب أحدث رسالة فقط.
سلّم المناوبات ملخصًا للحالات القريبة من الإغلاق مع مالك واضح للمتابعة.
لا تعتبر رد الموظف إنجازًا إذا كانت الحالة ما زالت تنتظر سؤالًا أو معلومة قبل الإغلاق.
راجع أسباب الإغلاق المتكرر: ساعات التغطية، تراكم الإسناد، أو متابعة مؤجلة بلا مالك.
عند القياس، افصل زمن أول رد عن نسبة الحالات التي أُنجزت قبل إغلاق النافذة. يساعد دليل قياس أداء واتساب على تعريف المقام والزمن لكل مؤشر بدل الاكتفاء بمتوسط عام.
ما الأخطاء التشغيلية الأكثر شيوعًا؟
حساب 24 ساعة من آخر رد للموظف بدل آخر رسالة مستخدم.
اعتبار إرسال القالب إعادة فتح فورية ثم محاولة إرسال نص حر بعده.
القول إن كل قالب مدفوع، أو أن كل رسالة داخل النافذة مجانية مهما كانت فئتها.
إرسال قالب خارج النافذة من دون موافقة مسبقة تغطي الغرض.
ترك الحالات القريبة من الإغلاق بلا مالك بسبب تغيير الوردية.
ما القرار العملي الذي يجب اعتماده؟
ابنِ كل قرار إرسال على ثلاثة حقول: وقت آخر رسالة مستخدم، ونوع الرسالة المقصودة، وحالة الموافقة. إذا كانت النافذة مفتوحة فأرسل الرسالة الخدمية المناسبة؛ إذا كانت مغلقة فلا تستخدم نصًا حرًا، واختر قالبًا معتمدًا للغرض ثم انتظر رد المستخدم. راجع التسعير الرسمي وقت التنفيذ بدل تثبيت افتراض دائم عن التكلفة.
